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Procedimientos Normalizados de Trabajo Tecnología de la Información

Actualizado:10-06Fuente: consolidación de la red
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Procedimientos de operación establecen las instrucciones más básicas para lograr un objetivo tecnológico. También sirven como punto de referencia para obtener información sobre los pasos de un procedimiento específico, para ser seguido por las personas involucradas en un proceso de tecnología de la información específica. De vez en cuando estos procedimientos normalizados de trabajo deben actualizarse a medida que cambian los procesos.

Elementos de una buena SOP

Un buen SOP (Standard Operating Procedure) tendrá un título memorable que puede ser recordado cuando la gente está buscando información sobre un procedimiento específico. También dará una breve descripción que le mostrará lo que puede lograrse mediante el procedimiento y el resultado. Además, el SOP mostrará el nivel de SLA (Service Level Agreement) asociado a él. Los riesgos asociados con el procedimiento serán documentados mostrando posibles resultados y formas de evitarlos. SOP también indican la ETR (Tiempo estimado de resolución) que puede mostrar el momento óptimo para realizar el procedimiento. También mostrará el grupo responsable de la misma. SOP también deben mostrar si hay dependencias en otros procedimientos normalizados de trabajo con el fin de completarlo y posibles pautas de escalamiento.
En el cuerpo de la SOP son los pasos necesarios para llevar a cabo el procedimiento. Estos suelen ser numeradas para su aclaración. Al final de los pasos numerados vienen los pasos de verificación y sugerencias para solucionar problemas. Un buen SOP contiene un historial de documentos para mostrar todas las modificaciones y una sección revisor donde un jefe de departamento, un supervisor y un representante de la ingeniería podrán firmar el documento.

SLA

(Acuerdos de Nivel de Servicio) SLA están en su lugar para mostrar lo que se espera por parte del cliente en términos de tiempo de rendimiento. También mostrará lo que va a superar las expectativas del cliente. Esto es útil para determinar los niveles de rendimiento y los hitos alcanzados, también. Un alto SLA normalmente necesitan ser ejecutados rápidamente para no fallar la hora de finalización prevista para el trabajo. Un bajo SLA se permite mucha más flexibilidad, pero puede no ser tan importante en términos de satisfacción del cliente.

Riesgos

Los riesgos no están allí para repartir los riesgos para grupos específicos de realizar el procedimiento, sino más bien para indicar el riesgo involucrado en la realización del procedimiento y que muestra un camino para que la escalada de ser necesario.